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¿Sabes resolver una crisis de tu marca en redes sociales?

Cuando una empresa o empresario, en definitiva, cuando una marca decide estar presente en redes sociales está firmando un contrato en el que existen cláusulas con la letra minúscula que debe tener en cuenta. Lo primero es hacer un buen briefing para saber dónde y cómo queremos estar. Cuando damos el salto al 2.0 antes es necesario realizar lo que personalmente llamo el ejercicio de ‘la balanza’. Ponemos de una parte todo lo bueno que nos puede reportar estar en el universo social media; y de otra las posibles consecuencias negativas, por las que debemos velar constantemente.

Y quien quiere estar o ya está en RRSS se preguntará: ¿qué precauciones se supone que debo tomar? La respuesta es bien sencilla. En cualquier entorno podemos cometer un error, y cuando nos equivocamos delante de un foro de fans o seguidores -o comunidades externas que puedan visitar de forma coyuntural nuestra página de empresa- hay que tener los recursos suficientes como para saber canalizar positivamente la situación.

En redes sociales pueden darse escenarios de todo tipo donde nuestro especialista en community manager o social media debe estar siempre alerta y demostrar sus recursos.

  1. ¿Imaginas anunciar tu marca a bajo coste en un programa de radio o televisión donde se entrevista a un@ presunt@ asesin@ o a sus familiares? ¿Cuáles podrían ser las consecuencias si este espacio se emite un sábado por la noche? Sencillo. Desde la madrugada del sábado -cuando el community de turno suele estar de descanso- tus perfiles oficiales en redes podrían estar ‘infectándose’ de miembros de una plataforma de defensa de la familia de la/s persona/s que el/la presunt@ asesin@ presuntamente ha asesinado. Te porían culpar de complicidad de homicidio y 1.000.000 de lindezas más que además podrían tener una justificación moral…
  2. Visualiza ahora la aparición del clásico Troll 2.0 en tu fanpage con el ánimo de desestabilizar el ambiente de tu comunidad en Facebook o Twitter, por ejemplo. ¿Cómo actuarías? A menudo, el troll puede llegar desde la competencia o responder al perfil de un apasionado de las redes sociales que usará a tus fans y a tu community de conejillos de india en sus aprendizajes. Saber qué hacer aquí también es clave.
  3. Ponte en esta otra situación: tu marca es la de un restaurante de comida rápida muy famoso. Un lunes por la mañana, cuando tu community llega a su puesto de trabajo -o el mismo sábado o el domingo por la noche-, se encuentra con que uno de los fans de la página ha subido una foto que presuntamente se corresponde con un plato consumido en uno de vuestros locales. La imagen del producto es lamentable e incluso se aprecia con claridad la presencia de lo que parece ser un gusano sobre la carne de vuestra afamada hamburguesa estrella… ¡Alarma! ¿Qué hacer?

Cuando todas las precauciones han sido en vano y el fuego ya ha prendido en tu página de empresa, existen pautas de comportamiento exigibles al profesional que esté al frente de tus RRSS. Aquí te dejo una lluvia de mandamientos que a través de mi experiencia he aprendido a manejar para gestionar situaciones de crisis con mis cuentas. Nunca o casi nunca debes borrar una publicación externa; ¿cuándo podrías hacerlo? Te aconsejo subir a tu comunidad un documento con normas de conducta para los fans o seguidores. Y solo cuando aprecies que alguien las incumple de forma deliberada deberías proceder a eliminar un comentario y quizás también a bloquear a ese elemento discordante, sobre todo si no demuestra el arrepentimiento necesario.

¿Y si no puedo borrar cualquier publicación negativa cómo puedo proceder? ¿Has probado a generar mucho contenido propio positivo con la finalidad de ir ocultando en el timeline lo que no te interesa que tus usuarios vean? Aquí no estarías borrando ni bloqueando, estarías actuando de forma políticamente correcta y además estarías solucionando en parte esta delicada situación. Cuando hay una disputa abierta en cualquiera de tus perfiles en redes sociales a menudo no será necesario que actúes a las primeras de cambio; si tienes un público lo suficientemente fidelizado será satisfactorio contemplar como ponen de su parte para mediar e intentar solucionar este conflicto. A menudo éstos cumplen a la perfección con su rol de inffluencers dentro de tu comunidad, y su condición de ‘guardianes’ 2.0 puede ser premiada puntualmente por tu marca de muchas maneras. Todas estas ideas y códigos internos determinantes como no tolerar jamás las faltas de respeto, harán que tu presencia en redes sociales sea mucho más positiva que negativa. ¡Buen viaje!

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Written by: Antonio Castro

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