Enter your search terms:
Top
 

Gestión de crisis en TripAdvisor: el caso de Zalata

Compartimos una gestión de crisis en TripAdvisor que hemos vivido recientemente con un cliente de PURAGENCIA. Este ejemplo, que consideramos a día de hoy cerrado y con una resolución óptima del conflicto, os puede servir de referencia. Echa un vistazo a este post si tienes un bar o restaurante y estás o quieres estar en TripAdvisor. El principal enemigo o problema potencial en esta plataforma son los comentarios negativos que seguro llegarán pese al buen trabajo. Y hay que tener los recursos y herramientas necesarias para saber enfrentar esta crisis online que ni mucho menos es la más grave que podemos enfrentar como marca. ¡Adelante! ¡Esperamos que os guste! Zalata Bar&Tapas es un bar, situado junto a Plaza de Encarnación de Sevilla (Las Setas), con apuesta decidida por fusión gastronómica. En resumen, las cocinas de Perú, Francia, Marruecos y España se dan la mano con éxito. De esta forma, sevillanos y especialmente los extranjeros que visitan Sevilla valoran positivamente su propuesta.

Por lo tanto, el éxito con clientes de otros países está haciendo que Zalata mejore su posición entre los restaurantes y bares de Sevilla que están en TripAdvisor. Actualmente está destacado entre los 80 primeros establecimientos de más de 2000 negocios que ‘compiten’ en esta plataforma de crítica gastrómica. Hasta aquí todo bien. Comienza el caso de Zalata como ejemplo de gestión de crisis en TripAdvisor.

El jueves 9 de febrero nos llega un aviso de la plataforma con la notificación de una nueva reseña. Al ir a comprobar si era positiva, como la mayoría de las que suelen llegar, comienza la crisis

Gestión de crisis en TripAdvisor ~ PURAGENCIA

Una reseña con el título “Asqueroso” presidía el perfil de Zalata en TripAdvisor. Lo primero leer con toda la tranquilidad y la templanza posible para intentar comprender la crítica del usuario. Describimos los pasos que decidimos dar para esta gestión de crisis en TripAdvisor.

gestión de crisis en TripAdvisor ~ el caso de Zalata paso a paso

  1. Leer detenidamente la reseña del usuario para entender su queja y lo que presuntamente ha vivido en el negocio.
  2. Llamar por teléfono al negocio (Zalata) y hablar con el responsable del bar. Younes, el dueño, nos confirma que durante enero y febrero no ha sucedido nada (en Zalata) de lo descrito por el usuario en la queja. Ni cucarachas, ni platos a medio comer, ni uñas negras… NADA.
  3. Llegados a este punto hay que comenzar a valorar la posibilidad de que estemos ante una opinión falsa e inventada. Son más habituales de lo que creemos en TripAdvisor y tristemente es prácticamente imposible eliminarlas.
  4. El siguiente paso fue denunciar la reseña a TripAdvisor, explicando la situación y que hemos contrastado que nada de lo descrito por el usuario en cuestión ha sucedido en nuestro establecimiento.
  5. La respuesta de TripAdvisor será en un 99% una lavada de manos. Argumentando que las opiniones vertidas en su plataforma son opiniones individuales que nacen desde la subjetividad y que ellos nunca arbitran entre negocios y clientes.Gestión de crisis en TripAdvisor ~ PURAGENCIA
  6. El siguiente paso dado por PURAGENCIA fue elaborar una respuesta pública al usuario desde el respeto, la humildad y la profesionalidad; con el fin de explicar que, contrastado si realmente había sucedido o no lo que exponía, todo era falso. En este escrito se aprovecha para agradecer la dinámica de reconocimientos positivos hacia el producto de Zalata; también para destacar que nos encantan las críticas constructivas que nos ayudan a crecer, pero no las malintencionadas.
  7. Medicina del tiempo y esperar a que la rutina habitual de buenos comentarios devuelva todo a la normalidad. Paciencia y fe.

final de la crisis y conclusiones

Aquí finalizan los pasos dados. Como es normal, Zalata experimentó una leve caída en la clasificación de TripAdvisor en los días posteriores. Pero coincidiendo con lo esperado: dos nuevas reseñas muy positivas iban enterrando a la susodicha un par de días después. Y poco a poco y con el paso de los días va mejorando el posicionamiento del bar en esta plataforma de nuevo.

Y aquí finaliza la experiencia de este incidente en TripAdvisor que afortunadamente no ha generado consecuencias.

Si tienes un problema de crisis en TripAdvisor o cualquier otra plataforma o necesitas a profesionales del Marketing Online, contacta con PURAGENCIA.

Written by: Antonio Castro

Latest comments

Post a comment