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CRISIS 2.0

Las crisis en redes sociales están a la orden del día. Siguen siendo una de las principales amenazas para lar marcas que saltan al online. Hace unos días, navegando por mi Facebook me topé con un post; en él se denunciaba el trato recibido en un restaurante de Sevilla. Ponían a Lusitanos Sevilla en el punto de mira por el error torpe de un camarero. La reacción del negocio fue genial y nos sirve para poneros un ejemplo muy claro de cómo deben resolverse las crisis en redes sociales.

Mi conocido contaba en su post de Facebook que habían ido a este restaurante situado en Tomares.

Llegó con su hijo y mientras esperaba su pareja pidieron algo rápido para el pequeño. Le ofrecieron un pollo empanado que resultó ser pollo a la plancha. Cuando llegó su pareja pidieron el resto de la comida, y tiempo después les advierten que van a cerrar cocina, por si quieren algo más. Piden, pero al rato les dicen que ya han cerrado y que no se lo sirven. Después les dicen que sí, y al momento de nuevo que no porque no tienen suficiente género. Como alternativa ofrecen soluciones, postres gratis, etc.

Pidieron la cuenta y comenzó la crisis en offline que en breve saltaría al online.

crisis en redes sociales ~ PURAGENCIA

Así nace una crisis en redes sociales. El camarero que atendía la mesa de mi conocido tuvo la genial idea de introducir en la nota un campo muy especial: “1,000 tienen prisa los perrrro”. Suponemos que un compañero, sin revisar, lo llevó a la mesa para que se abonara la factura de la comida. Y entonces comenzó una crisis que pocos minutos después ya había saltado a Facebook y a las redes sociales.

Saltó la publicación en Facebook, y las reacciones no se hicieron esperar. Nadie comprendía semejante error del camarero; con la consiguiente mala imagen del negocio. Luisitanos Sevilla, que estaba etiquetado en la publicación, guardó silencio durante unas horas. En su página de Facebook estaba habilitada la posibilidad de que los usuarios hicieran publicaciones. ¿Hasta qué punto es rentable tener abierta al público esta posibilidad pensando en crisis potenciales?

cómo resolver unas crisis en redes sociales

Pasadas unas horas llegó la respuesta del gerente del establecimiento. Una respuesta humilde, respetuosa y clara. Con las disculpas por delante y admitiendo todas las responsabilidades.

crisis en redes sociales ~ PURAGENCIA

La empresa tomaba medidas y anunciaba el despido del trabajador. Este comunicado se compartió en el post-denuncia de mi conocido en Facebook. Los ánimos se templaron, agradeciendo la mayoría el gesto del negocio. Algunos comentaban que iban a borrar quejas subidas a distintas plataformas; y otros bromeaban diciendo que volverían al local disfrazados de La Patrulla Canina.

¡Y colorín colorado este cuento se ha acabado! Así de fácil puede resolverse una crisis en redes sociales. Está claro que no todas las crisis son iguales, que hay otras mucho más graves; pero siendo ésta de un tamaño importante estuvo muy bien resuelta.

Si tienes un problema de crisis en redes sociales o necesitas a profesionales del Marketing Online, contacta con PURAGENCIA.

Written by: Antonio Castro

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