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Crisis de reputación online para pymes

La reputación de una marca siempre ha sido un tema importante para las empresas, y en el canal online, ésta (la reputación online) cada día toma un mayor protagonismo para las empresas, motivo por el cual cada día se invierte más en redes sociales y en internet.

Hace no muchos años, la información que uno tenía sobre una marca era bastante más limitada que actualmente. Antes, o te enterabas de algo por los propios anuncios (controlados por las marcas), o en alguna noticia en un periódico o canal de radio (ya tenías que haber hecho algo realmente bien o realmente mal para salir en estos medios) o porque alguien te hablaba de su propia experiencia al usar un producto o al comprar un servicio.

Hoy, gracias a las Redes Sociales, estamos bastantes más informados sobre las marcas, productos que tienen, condiciones del servicio… y evidentemente, también sobre todo aquello negativo que los usuarios cuelgan en internet sobre la misma (opiniones en Facebook, tweets en Twitter, artículos en algún blog especializado…).

Ya no deberíamos tener la duda de si estar en las redes sociales o no (si fuéramos una marca, claro). Tus usuarios hablan de ti en todas ellas y estando podemos intentar canalizar la buena información para que llegue a más usuarios y afrontar toda la información negativa que los usuarios vuelcan sobre nosotros.

Trabajar una marca en las redes sociales es una tarea que conlleva planificación y tiempo para conseguir buenos resultados. Lo malo es que para que un comentario negativo te genere una crisis en la empresa, tan sólo hacen falta unas pocas de horas.

Tenemos que tener un plan de contingencia preparado para cuando se dé el caso (ojala nunca sea necesario, pero esto es como contratar un seguro esperando no tener que usarlo).

No todos somos Nike, CocaCola o Nestlé, que tenemos una cantidad de expertos en marketing pensando para nuestra marca, algunos emprendedores o pequeñas empresas gestionan sus propias cuentas en redes sociales, y es por ello por lo que a continuación te vamos a dejar algunos puntos para ayudarte a afrontar una crisis de reputación en redes sociales:

  • Evaluación. Antes de nada… ¿realmente tenemos una crisis de reputación? Es probable que reaccionemos rápidamente ante comentarios negativos, pero no debemos reaccionar ante todos los comentarios negativos. Tenemos que evaluar el comentario, si es real, si está fuera de tono, si es una invención, y decidir cuál es nuestra respuesta, en caso de tener que responder.
  • En caso de que realmente tengamos una crisis de reputación… RESPONDER, sí o sí. Los usuarios esperan una respuesta a sus quejas y a los problemas que plantean, y no responder no es una opción. Tan sólo conseguiríamos enfurecer más a los usuarios y probablemente no cortar la corriente de comentarios, que se expandirán con facilidad a través de las redes.
  • Tiempo de respuesta. No dejes pasar mucho tiempo. Cuanto más tiempo dejes pasar para responder más se extenderán los comentarios/rumores.
  • Investigar todo lo relacionado con la queja o quejas y obtener toda la información posible antes de contestar. Estar bien informado es crucial en momentos de crisis, para no dar una información errónea (piense lo que te podría llegar a cabrear, si encima de contestar tarde, lo hacen mal). El usuario podría entender, incluso, que le estamos mintiendo.
  • Comunicar el resultado. Una vez que tengamos toda la información y hayamos solventado el problema (si la responsabilidad era nuestra, claro), utilizar los canales que la empresa disponga (facebook, twitter, etc…) para informar de la actuación de la empresa ante el problema. Esto dará transparencia ante el resto de usuarios, que aunque no hayan realizado comentarios negativos, habrán observado nuestra crisis y estarán al tanto de nuestro problema.

En la web he podido encontrar esta infografía que puede ayudarnos bastante, aunque el apartado de distraer con una noticia relevante, no es muy de mi agrado (los usuarios pueden sentir simplemente que “pasas” de sus quejas.):

Aquí te dejo tres herramientas gratuitas que puedo utilizar para estar al tanto de los comentarios sobre mi marca en internet:

  • Google Alerts: crea alertas para estar informado de todo lo que se publica en internet de tu marca, de tus servicios o de tus productos.
  • Reputación XL: servicio similar al de Google Alerts.
  • Social Mention: Informes en pocos segundos sobre la búsqueda realizada. Abarca casi todo internet.

Si tienes cualquier duda, o quieres aportar cualquier detalle, bienvenido seas, deja tu comentario o cuéntanos tu crisis de reputación online.

Written by: Puragencia

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